17. 브랜드 충성도가 높은 고객을 확보하는 방법

"브랜딩은 고객 한 사람과 개인적인 관계를 형성하는 것"

마케팅을 할 때나 사업을 할 때 가장 우선 되어야 하는 것은 목표 타겟을 설정하는 것입니다. 그리고 설정된 타겟을 이해하는 것이 중요합니다.

"브랜딩은 고객과 감정적인 연결고리를 만들어 가는 것"

브랜딩은 과정입니다. 소위 ‘OO빠’라고 불리는 확실한 팬덤을 구축한 브랜드를 보면 브랜드와 고객간의 인간적인 연결고리가 있다는 것을 알 수 있습니다.

"나는 이런 종류의 사람이야. 난 이 브랜드가 나를 이런 종류의 사람으로 비춰지는데 굉장히 중요한 역할을 하는 것 같아서 계속 이 브랜드를 애용하고 있지."

현대 소비사회의 고객들이 브랜드를 선택하는 방식입니다. 이제 고객은 단순히 기능적 편익에 의해 브랜드를 선택하지 않습니다. 기능적 혜택이 주는 가치보다는 브랜드가 제공하는 정서적인 편안함과 다른 사람들에게 자신의 정체성을 상징적적으로 전달해주는 브랜드에 더 큰 가치를 느낍니다. 이는 곧 브랜드의 충성도로 이어지게 되는 것이죠.

고객은 브랜드와 자신이 정서적으로 연결되어 있다는 것을 확인하고 싶어합니다. 마치 연인들이 서로의 감정을 확인하고 싶어하는 것과 마찬가지입니다. 따라서 만약 자신의 브랜드가 고객에게 가치 있다고 평가받고 싶다면 정서적 교감을 나눌 수 있는 경험이 얼마나 되는지를 점검해야 합니다.

"브랜딩은 연애의 과정과 비슷한 것"

브랜드가 고객과 소통하는 것은 마치 연애의 감정처럼 복잡합니다. 사랑에 대해 쉽게 이야기하기 어려운 것만큼 브랜딩도 복잡한 과정을 통해 이루어집니다.

처음에 브랜드는 브랜드가 무엇인지에 대해 고객에게 핵심 기능을 설명해야 합니다.

손 소독제라고 가정해보면, 처음에는 소비자들이 그 브랜드가 손 소독제 브랜드라는 것을 알 수 있도록 설명해야 합니다. 손 소독제의 성분은 무엇인가? 언제 사용하는가? 같은 기본적인 정보 뿐만 아니라, 제품을 사용하면서 얻게 되는 기능적인 가치도 이야기 해야 합니다.

그 다음에는 우리 손 소독제를 직접적으로 사용하는 고객의 관점에서 생각할 필요가 있습니다.

어떻게 우리 고객에게 감정적인 베네핏을 줄 수 있을지, 어떤 가치가 고객의 정서에 영향을 줄 수 있을지 등을 고민해서 메시지를 제시해주어야 합니다.

"우리 손소독제는 천연 성분이라 끈적임이 없어요”라고 이야기하는 것에서 "우리 손 소독제를 사용하면 숲을 보호하는 일이에요.”라고 고객에게 정서적인 가치를 이야기하는 것이 필요합니다. 이런 이야기는 관점을 브랜드에서 고객으로 바꾸면 조금은 쉽게 찾을 수가 있습니다.

"브랜딩은 고객과 신뢰를 쌓아가는 것"

어떻게 신뢰를 쌓을 수 있을까? 브랜드가 기능에 대해 전달하고, 정서적인 가치를 전달 했다면, 고객은 브랜드에 어느 정도 호감을 가진 상태입니다. 그 다음부터는 신뢰를 쌓아가는 과정이 중요합니다.

브랜드 가치에 대해 신뢰는 고객 한 사람 사람마다 쌓아가야 합니다. 브랜드와 고객의 관계도 연애 과정과 마찬가지입니다. 처음에는 브랜드에 일방적으로 바라다가 신뢰가 쌓이면 어느 순간 고객이 브랜드를 위해 양보하고 희생하는 경우가 생깁니다.

브랜드 팬덤이 구축이 되면 브랜드가 실수를 하거나, 기대에 못 미치는 신제품을 출시했다고 해도, 이해하고 적극적인 옹호자가 되어 줍니다. 그리고 브랜드 팬들이 나서서 브랜드를 적극 방어하기도 하죠.

브랜드 충성 고객은 브랜드 주도가 아닌 고객의 자발적인 참여로 만들어집니다. 이전의 브랜드 서포터즈 활동과는 확실한 차이점입니다.

모든 것을 다 쏟아부었다고 상대방의 마음을 잡을 수 있는 것은 아니란 것을 다 알고 있습니다. 때로는 상대에게 무뚝뚝하고 잘 해주는 것도 없지만 그런 모습에 매력을 느끼는 사람도 있습니다. 사람마다 원하는 바가 다르고 표현하는 방식이 다르기 때문입니다.

따라서 브랜딩에서도 브랜드가 무조건 베푼다고 고객의 충성도가 저절로 따라오지 않습니다. 앞서 이야기한 것처럼 핵심 고객이 누구이며, 그 고객이 우리 브랜드에게 느끼는 매력이 무엇인지를 이해하고, 고객의 수준에 맞는 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

브랜드 커뮤니케이션은 마케터 자신의 모습을 일부 담아 내면 좋습니다. 고객은 별나라에서 온 슈퍼맨의 이야기 보다 옆집에 사는 당신의 이야기를 들려주기를 원하기 때문입니다. 고객에게 공감이 가는 맥락을 만들어 주세요. 그 맥락이 또 다른 이야기로 만들어 질 수 있도록 고객에게 판을 만들어 주세요. 그리고 아주 가끔은 마케터가 전달하려는 이야기에 궁금해할 수 있도록 만들어 보세요.

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Source: 노아노마드 제로백 코스